我們為(wèi)什麽會輸掉？
2006年(nián)8月(yuè)，蘇丹的(de)太陽炙熱烤人(rén)，首都(dōu)喀土(tǔ)穆的(de)氣溫快到50度了，熱浪一波一波地(dì)襲來(lái)，讓人(rén)感到缺氧眩暈。
在一間(jiān)像盒子(zǐ)一樣的(de)小(xiǎo)房(fáng)間(jiān)裏，十幾個(gè)男人(rén)眼睛紅紅的(de)。客戶經理(lǐ)饒曉波把頭深深地(dì)埋在手臂裏，從(cóng)嘴裏咬出幾個(gè)字來(lái)：“為(wèi)什麽？我們為(wèi)什麽會輸掉！”
6月(yuè)份，蘇丹電(diàn)信獲得毛裏塔尼亞的(de)電(diàn)信運營牌照(zhào)，準備在那(nà)裏投資建設一張移動通(tōng)信網絡。華為(wèi)是其中收到招标邀請的(de)兩家(jiā)供應商之一。
代表處立即行動起來(lái)，冒着酷暑，克服停水(shuǐ)停電(diàn)的(de)影響，披星戴月(yuè)幹了兩個(gè)月(yuè)，結果卻是另外(wài)一家(jiā)公司獨家(jiā)中标，華為(wèi)被徹底排斥在外(wài)！
“我們幾乎沒有(yǒu)反應過來(lái)”，饒曉波回憶說(shuō)：“當客戶宣布招标結果的(de)那(nà)一刻，我們都(dōu)懵了！這(zhè)對(duì)我們是一個(gè)巨大的(de)打擊！哪怕客戶給我們一點份額，都(dōu)說(shuō)明(míng)我們還(hái)在！但(dàn)現(xiàn)在，我們徹底出局了！”
沮喪萬分，這(zhè)群男人(rén)把自(zì)己關進了房(fáng)間(jiān)。在悶熱的(de)房(fáng)間(jiān)裏，大家(jiā)不停問(wèn)：我們為(wèi)什麽會輸得這(zhè)麽徹底？我們的(de)問(wèn)題到底出在哪裏？到底該怎樣解決？
這(zhè)是真正的(de)原因嗎(ma)？
2004年(nián)， 彭中陽被派到蘇丹組建代表處。華為(wèi)作(zuò)為(wèi)後來(lái)者，逆水(shuǐ)行舟，隊伍隻花(huā)1年(nián)時(shí)間(jiān)就取得了驕人(rén)成績，05年(nián)年(nián)底成功跻身(shēn)公司億元代表處行列。
雖然一切似乎都(dōu)向着繁榮和(hé)美(měi)好(hǎo)發展，但(dàn)此時(shí)一些問(wèn)題也開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)：随着業(yè)務增加，部門牆也越來(lái)越厚，各個(gè)部門管理(lǐ)各成一攤，內(nèi)耗增大，面對(duì)客戶深層次的(de)需求開(kāi)始慢(màn)慢(màn)變得被動、互相(xiàng)推诿和(hé)遲鈍！
這(zhè)一切隐含的(de)問(wèn)題，等到了06年(nián)某項目上(shàng)，開(kāi)始全面顯現(xiàn)。客戶對(duì)華為(wèi)各部門答(dá)複不一緻、答(dá)複無法實現(xiàn)非常失望，說(shuō)華為(wèi)隻會說(shuō)不會做！曾經參與該項目的(de)一位同事(shì)說(shuō)，我們不但(dàn)輸了項目，還(hái)輸了“人(rén)”，很(hěn)長(cháng)一段時(shí)間(jiān)，想起這(zhè)事(shì)心裏都(dōu)像犯堵一樣難受。
喀土(tǔ)穆的(de)熱浪仍然一波接一波，代表處的(de)總結也是一波接一波，客戶線、産品線、交付線等各個(gè)部門的(de)同事(shì)都(dōu)在總結反思：
在這(zhè)個(gè)項目中，我們團隊溝通(tōng)不暢，信息不共享；
客戶關系也似乎很(hěn)不到位；執行産品解決方案不能符合客戶要求；
交付能力不能使人(rén)滿意……
但(dàn)真正的(de)原因到底在哪裏？
讨論中，大家(jiā)提到的(de)一些現(xiàn)象，引起了代表處特别的(de)注意。
客戶召集網絡分析會，我們帶了七、八個(gè)人(rén)去(qù)，每個(gè)人(rén)都(dōu)向客戶解釋各自(zì)領域的(de)問(wèn)題。客戶CTO大為(wèi)不悅，當場(chǎng)抱怨：“我們要的(de)不是一張數通(tōng)網，不是一張核心網，更不是一張TK網，我們要的(de)是一張可運營的(de)電(diàn)信網！”
有(yǒu)一件(jiàn)事(shì)讓大家(jiā)記憶深刻。競争對(duì)手在TK站點中設計(jì)出太陽能和(hé)小(xiǎo)油機(jī)發電(diàn)的(de)‘光(guāng)油站點’，而我們的(de)方案還(hái)是用傳統的(de)大油機(jī)。
這(zhè)明(míng)顯是沒有(yǒu)充分關注到客戶運營成本的(de)壓力。我們客戶線的(de)人(rén)員(yuán)本來(lái)在與客戶的(de)交流中獲取了這(zhè)點信息，但(dàn)卻沒有(yǒu)把信息有(yǒu)效傳遞給産品人(rén)員(yuán)。而産品人(rén)員(yuán)由于受到傳統報價模式的(de)影響，總會以為(wèi)客戶會給出一套答(dá)标，坐(zuò)失良機(jī)。
“諸如此類的(de)小(xiǎo)細節被忽視(shì)，表面上(shàng)看(kàn)是業(yè)務量迅速增長(cháng)、人(rén)員(yuán)新、以及後勤滞後造成人(rén)員(yuán)疲于奔命所帶來(lái)的(de)影響。”彭中陽說(shuō)，“但(dàn)根本的(de)原因，是在于我們的(de)組織與客戶的(de)組織不匹配，我們還(hái)在按照(zhào)傳統模式在運作(zuò)，客戶線不懂交付，交付線不懂客戶，産品線隻關注報價，卻隻關注各自(zì)的(de)一畝三分地(dì)。對(duì)于客戶的(de)需求，我們更多的(de)是被動響應，以我為(wèi)主，這(zhè)樣豈有(yǒu)不失敗的(de)道(dào)理(lǐ)！”
打破楚河漢界
真理(lǐ)越辯越明(míng)，代表處認識到，要在蘇丹市(shì)場(chǎng)重新發展起來(lái)，就必須調整自(zì)己的(de)組織與客戶組織匹配，做厚客戶界面是關鍵。
“首先在代表處強調業(yè)務一盤棋。”技(jì)服出身(shēn)的(de)彭中陽在也門代表處做主管時(shí)就産生(shēng)了這(zhè)樣的(de)想法，他(tā)說(shuō)：“我們的(de)客戶經理(lǐ)一去(qù)拜訪客戶，習(xí)慣會先問(wèn)客戶什麽時(shí)候落單，什麽時(shí)候簽約，容易忽視(shì)傾聽(tīng)客戶需求。但(dàn)當我們加入交付、産品、甚至融資回款等視(shì)角，我們的(de)關注點就會從(cóng)‘我要做什麽’轉移到‘我能幫你(nǐ)做什麽’，變被動為(wèi)主動，更好(hǎo)去(qù)幫助客戶成功。”
2006年(nián)底，代表處任命饒曉波、王锷、王海(hǎi)清三人(rén)組成客戶系統部的(de)核心管理(lǐ)團隊。饒曉波統一負責客戶關系，王锷統負責交付，王海(hǎi)清負責産品與解決方案工(gōng)作(zuò)，面對(duì)客戶的(de)時(shí)候，實現(xiàn)接口歸一化(huà)。
在蘇丹這(zhè)樣一個(gè)條件(jiàn)艱苦的(de)國(guó)家(jiā)，大家(jiā)從(cóng)無到有(yǒu)，摸爬滾打，已經逐漸建立了團隊文(wén)化(huà)和(hé)情感，再加上(shàng)制度的(de)牽引，客戶經理(lǐ)、産品經理(lǐ)、交付經理(lǐ)等角色很(hěn)快融合到了一起。他(tā)們一同見客戶、一同交付、一同辦公、甚至一起生(shēng)活，面對(duì)客戶的(de)時(shí)候不再七嘴八舌，各執一詞。不但(dàn)如此，大家(jiā)通(tōng)過融合還(hái)逐漸了解對(duì)方領域的(de)知識和(hé)技(jì)能。
經過半年(nián)的(de)運作(zuò)，彭中陽發現(xiàn)代表處的(de)面貌發生(shēng)了變化(huà)，他(tā)說(shuō)：“最典型的(de)就是饒曉波、王锷、王海(hǎi)清三人(rén)組成的(de)核心管理(lǐ)團隊。在沒有(yǒu)饒曉波的(de)情況下(xià)，王锷和(hé)海(hǎi)清也能把客戶關系做好(hǎo)，海(hǎi)清不在的(de)時(shí)候曉波和(hé)王锷也能把産品工(gōng)作(zuò)做好(hǎo)。在和(hé)代表處的(de)交流中，客戶臉上(shàng)也出現(xiàn)了久違的(de)笑(xiào)容，代表處在一些項目上(shàng)又(yòu)逐漸取得了優勢。”
水(shuǐ)到渠成“鐵(tiě)三角”
2007年(nián)，彭中陽伏案書(shū)寫給公司領導的(de)工(gōng)作(zuò)彙報，再回首3年(nián)來(lái)蘇丹的(de)業(yè)務拓展和(hé)管理(lǐ)摸索。當他(tā)在總結“在關鍵客戶群建立核心管理(lǐ)團隊”的(de)經驗時(shí)，代表處之前經曆的(de)客戶投訴、內(nèi)部壁壘、擴張陣痛都(dōu)在腦際一一閃現(xiàn)，而最終将這(zhè)些業(yè)務發展中的(de)問(wèn)題解決掉的(de)也正是将客戶、産品和(hé)交付緊密融合的(de)三角組合模式。
“三人(rén)同心，其利斷金(jīn)。”彭中陽感觸着它的(de)威力，“就叫‘鐵(tiě)三角’吧(ba)。”
從(cóng)此，“鐵(tiě)三角”開(kāi)始在蘇丹代表處流傳開(kāi)來(lái)。對(duì)“鐵(tiě)三角”的(de)運作(zuò)機(jī)制也越來(lái)越明(míng)晰。
在對(duì)客戶的(de)領導層面，饒曉波、王锷、王海(hǎi)清就是“鐵(tiě)三角”：客戶線是饒曉波，大部分時(shí)間(jiān)以他(tā)為(wèi)主心骨，負責把握客戶關系的(de)火候，到什麽時(shí)候該做什麽動作(zuò)，如何在關鍵時(shí)刻發現(xiàn)機(jī)會點；識别關鍵機(jī)會點後，王海(hǎi)清負責設計(jì)出滿足客戶價值的(de)解決方案；快要到交付了，就由王锷發揮關鍵作(zuò)用。
彭中陽說(shuō)：“不僅僅是針對(duì)客戶的(de)領導層，針對(duì)客戶的(de)每一層組織我們都(dōu)明(míng)确提出了‘鐵(tiě)三角’的(de)運作(zuò)模式，最初的(de)點對(duì)點被動響應客戶，現(xiàn)在已經轉變為(wèi)面到面主動對(duì)接客戶了。”
随着“鐵(tiě)三角”作(zuò)戰模式的(de)實踐和(hé)發展成熟，代表處迎來(lái)了收獲。
2007年(nián)，蘇丹電(diàn)信決定在塞內(nèi)加爾建設一張移動通(tōng)信網絡。“現(xiàn)在該是真正檢驗我們鐵(tiě)三角成色的(de)時(shí)候了！”饒曉波激動地(dì)回憶到。
6月(yuè)，代表處把客戶邀請到深圳做最後的(de)方案交流，現(xiàn)場(chǎng)宣講完後，全體(tǐ)客戶都(dōu)站起來(lái)鼓掌，經久不息。
王海(hǎi)清回憶說(shuō)：“從(cóng)來(lái)沒有(yǒu)經曆過這(zhè)樣的(de)場(chǎng)景，客戶的(de)CEO，CTO，所有(yǒu)到場(chǎng)的(de)CXO，所有(yǒu)的(de)經理(lǐ)，全部站起鼓掌！點頭微(wēi)笑(xiào)向我們緻意！那(nà)一刻，我感覺我們的(de)苦沒白吃(chī)！在那(nà)個(gè)時(shí)候，我們感覺到鐵(tiě)三角的(de)威力真正發揮出來(lái)了！我們重新站了起來(lái)！”
王锷也深有(yǒu)感慨：“簽約儀式中，我作(zuò)為(wèi)交付人(rén)員(yuán)也被邀請參加，而這(zhè)樣的(de)工(gōng)作(zuò)以前都(dōu)是由客戶線完成的(de)！大家(jiā)一起打糧食的(de)那(nà)種滋味，真讓人(rén)欣慰！”
磨砺三年(nián)的(de)“鐵(tiě)三角”還(hái)在繼續發揮着積聚的(de)能量，2009年(nián)2月(yuè)我司全網搬遷另一廠(chǎng)商UMTS網絡，2009年(nián)3月(yuè)我司獨家(jiā)拿(ná)下(xià)蘇丹S運營商海(hǎi)外(wài)最大子(zǐ)網項目，2009年(nián)4月(yuè)我司獨家(jiā)簽訂其全國(guó)G網項目……
随着“鐵(tiě)三角”在蘇丹代表處的(de)成功運用，北非地(dì)區(qū)部把這(zhè)種作(zuò)戰方式在各代表處和(hé)關鍵客戶群也進行了推廣，成果明(míng)顯。
以客戶為(wèi)中心,發揮團隊作(zuò)戰的(de)優勢
始于蘇丹的(de)“鐵(tiě)三角”，如今已形成星火燎原之勢，在公司業(yè)務開(kāi)展的(de)各領域、各環節廣泛應用。“鐵(tiě)三角”成員(yuán)在面對(duì)客戶時(shí)，他(tā)們代表的(de)不僅僅是客戶關系、解決方案、或者交付，而是代表客戶訴求和(hé)價值的(de)成長(cháng)。2009年(nián)1月(yuè)16日(rì)，在公司銷服體(tǐ)系奮鬥頒獎大會上(shàng)，全球各地(dì)的(de)優秀鐵(tiě)三角團隊，一一登上(shàng)頒獎台，接受公司授予的(de)榮譽。
作(zuò)為(wèi)首先提出“鐵(tiě)三角”概念并付諸實施的(de)主管，對(duì)于“鐵(tiě)三角”運作(zuò)模式的(de)推廣和(hé)落地(dì)，彭中陽有(yǒu)以下(xià)一些體(tǐ)會。
首先，“鐵(tiě)三角”成員(yuán)需要有(yǒu)很(hěn)好(hǎo)的(de)合作(zuò)精神，不能吃(chī)獨食。蘇丹管理(lǐ)團隊核心成員(yuán)都(dōu)很(hěn)開(kāi)放(fàng)，具有(yǒu)團隊精神，不貪功。
其次，‘鐵(tiě)三角’成員(yuán)要有(yǒu)良好(hǎo)的(de)服務意識。“鐵(tiě)三角”作(zuò)為(wèi)一種面向客戶的(de)組織，需要主動積極關注客戶面臨的(de)挑戰和(hé)壓力，并将其轉變為(wèi)內(nèi)部的(de)組織行為(wèi)，要有(yǒu)幫助客戶成功的(de)心态。
最後，‘鐵(tiě)三角’成員(yuán)還(hái)需要有(yǒu)良好(hǎo)的(de)學習(xí)能力。在實戰中努力讓自(zì)己做到一專多能。
展望未來(lái)，這(zhè)種運作(zuò)模式在各地(dì)區(qū)部、代表處的(de)推廣和(hé)實施，彭中陽也保持清醒的(de)認識：“我們希望把‘鐵(tiě)三角’當作(zuò)一種組織價值觀去(qù)推行，目前主要依靠師(shī)父帶徒弟(dì)的(de)方式，如何将其形成制度和(hé)流程，還(hái)有(yǒu)一段很(hěn)長(cháng)的(de)路(lù)要走。而這(zhè)種制度化(huà)的(de)過程又(yòu)會面臨一種矛盾，‘鐵(tiě)三角’本來(lái)就需要因地(dì)制宜，在不同市(shì)場(chǎng)、不同文(wén)化(huà)背景中，‘鐵(tiě)三角’的(de)運作(zuò)模式應該有(yǒu)所不同，不能全盤照(zhào)抄。如何在種種矛盾中找到平衡，還(hái)需要繼續探索。”
快評——思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥鑄就了“鐵(tiě)三角”
北非地(dì)區(qū)部努力做厚客戶界面，以客戶經理(lǐ)、解決方案專家(jiā)、交付專家(jiā)組成的(de)工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)組，形成面向客戶的(de)“鐵(tiě)三角”作(zuò)戰單元，有(yǒu)效地(dì)提升了客戶的(de)信任，較深地(dì)理(lǐ)解了客戶需求，關注良好(hǎo)有(yǒu)效的(de)交付和(hé)及時(shí)的(de)回款。鐵(tiě)三角的(de)精髓是為(wèi)了目标，打破功能壁壘，形成以項目為(wèi)中心的(de)團隊運作(zuò)模式。
古人(rén)雲：“行成于思而毀于随。”出現(xiàn)在中東北非地(dì)區(qū)部的(de)鐵(tiě)三角運作(zuò)模式，是一線根據客戶實際需求和(hé)環境變化(huà)，勤于思索，及時(shí)調整運作(zuò)方式，從(cóng)而最終赢得了客戶。可以說(shuō)是思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥鑄就了“鐵(tiě)三角”。
公司核心價值觀之一就是艱苦奮鬥，尤其是思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥。這(zhè)種思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥，體(tǐ)現(xiàn)在殚精竭慮為(wèi)客戶創造價值的(de)任何活動中；還(hái)體(tǐ)現(xiàn)在時(shí)刻保持危機(jī)感，不驕不躁；體(tǐ)現(xiàn)在對(duì)工(gōng)作(zuò)的(de)“高(gāo)标準、嚴要求”；體(tǐ)現(xiàn)在日(rì)常工(gōng)作(zuò)中，不斷反問(wèn)自(zì)己，我們的(de)工(gōng)作(zuò)還(hái)能不能改進，我們的(de)效率還(hái)能不能提升？這(zhè)種不斷地(dì)自(zì)我提升和(hé)修煉的(de)過程，就是思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥。
公司業(yè)務開(kāi)展的(de)各領域、各環節，都(dōu)會存在鐵(tiě)三角，“三角”隻是形象說(shuō)法，四角、五角甚至更多也是可能的(de)，隻要是有(yǒu)利于服務好(hǎo)客戶，相(xiàng)關的(de)角色及功能都(dōu)可以納入。
2009年(nián)公司各部門都(dōu)在努力提高(gāo)人(rén)均效益，在這(zhè)個(gè)過程中，隻要我們聚焦在以客戶為(wèi)中心，解放(fàng)思想、開(kāi)動腦筋，堅持思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥，不斷改進，各級組織、甚至每個(gè)崗位就能找到各種因地(dì)制宜的(de)、提升工(gōng)作(zuò)效率的(de)好(hǎo)方法、好(hǎo)機(jī)制、好(hǎo)工(gōng)具。
無論處在什麽樣的(de)環境，思想上(shàng)的(de)艱苦奮鬥始終是華為(wèi)取得進步的(de)法寶之一。
(木艮，2009年(nián)5月(yuè)《“鐵(tiě)三角”是如何煉成的(de)》，來(lái)源于華為(wèi)網站。)